注文を断りたいときはどんな時なのか？
得意様の要求が厳しくて注文を受けたら、契約を履行することが困難な時。
その場合、注文を無理して受けてしまうのか、あるいは断るのか、断るとすれば、どのような方法で断れば良いのでしょう？
品質や納期の保証が難しい時
受けると利益が出ない時と色々ケースはあると思いますが、今後も信頼関係が継続するように断ることが大事です。
これはT社のOBから聞いた、A商社営業から相談を受けたエピソードです。
A商社の営業がJ社から3WAYのコートが良く売れたから、
来期は15000枚発注したいからこの値段にしてくれと相談がありました。
指値は厳しく受けたら損なので、課長に相談したら、お前に任すと言われ、
益々、悩んでしまっているという事でした。
断るのか、受けるのか？
相談を受けたT社のOBはまず断って、この値段なら受けると交渉するべきだといったそうです。
結果は指値を上げてくれて、数量は3万枚の倍の注文が来たそうです。
その後、営業はベトナムのメーカーに交渉し仕入れ値は5％安くできました。
この営業の課長からの評価は上がったと思います。
得意先は品質のこともあるので、前回やったA社に発注することに決めていたと思います。
大量発注だから指値をしたが、まさか断わられるとは思わなかった。
断られて、この営業はしっかりしていると信用が高まったのだと思います。
他のメーカーとも商談し、上げた値段に納得し、自信を持って企画会議にかけた結果が倍の数量の注文に結びついたのではないでしょうか？
これは上手くいった例ではありますが、断ることが信用に結びつくのです。
考えてみたら、ペコペコして何でもしますという営業と聞いたことに対してしっかり答えてくれて、出来ないことは出来ないとハッキリ言う営業とどちらから買うでしょう？
T社でも何でも受けるタイプときっちり考えて受けるタイプといましたが
何でも受けるタイプはいつもバタバタしていて超多忙の割には結果がでず、
きっちり考えて受けるタイプは超多忙に見えないが結果を出します。
納期遅れや不良品、価格の問題を事前に手を打って注文を受ける営業に結果が出るのは当然です。
T社では売り手と買い手で、どちらが主導権を握るかが大事だという議論がされていました。
勿論、主導権を持った方が有利に商談を運べるからです。
先ほどの例では発注するJ社が圧倒的に主導権を持っていましたが、断られた時点で主導権はA商社の営業に移ったのです。
買い手と売り手はフィフティーフィフティーの関係です。
買ってもらわなければ、売り上げは上がりませんが、買い手としても売ってもらわねば売り上げは上がらないのです。
私だったら、何でもしますという営業より、出来ないことは出来ないとハッキリ言う営業を信用します。
断ることの効果は分かるが、どのように断れば良いか？
「出来ません」では主導権を持ったつもりでいる得意先は憤慨するかもしれません。
やはり、断り方があると思います。
「日頃から大変お世話になっているお客様から、せっかく私にお声をかけていただきましたのに」
と常日頃、1）相手への感謝をしている旨を伝えましょう。
それから、2）断る理由を説明します。
「生産するベトナムでは人件費が高騰、環境規制で素材も上がっています。検討に検討を重ねた結果、どうしても採算が取れません。本当に残念ですが……….等、申し訳ない気持ちを伝えます。
「これでなければ、うちは出来ません」と断るのは、言い放つ様で感じが悪いと思います。
相手の感情を害さないような配慮が必要です。「申し上げづらいのですが、これでお願いできないでしょうか」
「大変心苦しいのですが、これでお願いしたいのですが」「恐縮ですが………」など、断りづらいけど断らざるを得ないという
自分自身の感情を表現することです。
そして3）代案を提案します。
素材を代える、デザインの変更、納期や価格の変更などと現実的な提案をすることが大事だと思います。
出来ない、できないではなく、こうやれば出来る代案が大事です。
断ることで次の商売に発展する。
断ることで信頼を得る。
断ることで主導権を取る。
断ることは相手の要望を否定することですから、言葉を間違うと、信頼を失うことになりかねません。
得意先の依頼に対して誠心誠意考えた結論であることが大事です。
Mという岐阜の小売屋の優秀な店長の話です。
「常連客の好みは全部把握している。しかし、客の好みで買うと分かっていても
似合わないと思ったらはっきりいう事も大事だ。そのことによって、この店は私のことを本気で考えてくれていると感じてくれる。先日もお客さんが、買おうとした商品を買わなくて良いと言った。
家に帰ってタンスを見てください、同じような商品がたくさんありますよ、と。
お客さんは私よりも私のことが分かっているのねと、感心しておられました。」
この店は何でも売りつける店ではない。本当に私の似合う服を一緒になって考えてくれると、思っていただく事が大事だということです。
誠心誠意断ることが信用に繋がります。
「断り」が営業の感情や自社の利益のみを考えて断っているのではなく「お互いの為に断っている」
と相手に納得してもらう事が必要です。
良く売れたから追加がきたが、納品は一か月後、無理な納期だが、確かに一か月後でないと売れ残ることが予測出来ます。
納期遅れすれば得意先が不良在庫の山になります。お互いの為に断るのが賢明です。
得意先からすれば、「売れることが分かっているのに、何故できないのだ！頼りにならない仕入先だ」となりがちですが、
普段の信頼関係が構築されていれば「一か月後に上がれば売れることは分っているが、あの営業が言うのだから生産現場は相当タイト
なんだろう。納期遅れすれば在庫の山になるし、次に発注するときは、初回発注をもう少し多く発注しよう」となるかもしれません。
断るという否定的な行為も「平素の信頼関係」があれば一層の信頼関係の構築に繋がります。