投稿者: インフォアイ

弊社顧問・市来輝夫による日々のコラムのご紹介

先日、あるイベントで、ある有名な会社の会長と会う機会があり、お話をさせていただきました。

非常に気さくな方で、つい私は多弁になってしまいました。話が終わると非常に良い気持ちになりました。後日、良く会長を知っておられる方々に会長の評判を聞くと、異口同音に高評価です。それで、その原因を皆で話し合いした結論は「聞き上手」だという事でした。「聞き上手」が実に大事だと気づかされた瞬間でした。

商談というと商品の説明をしなければならいし、なぜ売れるかを説明する必要があるので、とにかく喋らなければならないと思うのが普通かもしれません。しかし、私は喋ることよりも、聞くことのほうが重要ではないかと思います。先ずは、相手が何を要望しているのかを聞き出すことが必要だと思うのです。そのためには聞き上手になることが大事です。聞き上手になって相手の要望が分かればその商品に絞って話をすれば良い。それではどうしたら聞き上手になれるのでしょう？
人から嫌われたいと思えば、下記のことをやれば確実に嫌われると思います

１） 相手の話を決して長く聞かない
２） 終始自分の事だけを喋る
３） 何か言いたいことがあると相手の話の途中で遠慮なく口をはさむ。

自我に陶酔し、自分だけが偉いと思っている人たちです。皆さんもそういうたぐいの人に会ったことがあるはずです。
聞き上手になるためには、その反対のことをやれば良いわけです。

１） 相手の話を興味深くじっくり聞く
２） 相手にしゃべらせ、自分の話は控えめにする
３） タイミング良く相槌を打ち、相手がリズムよく喋りやすいようにする。

そうすると相手は気持ちよく喋ることができ、思わぬ本音が聞けて商談もスムーズにいくものです。そしてあなたに対して好感を持ち、相手にとって貴方はとっても良い人になるでしょう。
「江戸しぐさ」という言葉をご存じでしょうか？
良いコミュニケーションの為の江戸商人の知恵だそうです。
「江戸しぐさ」で言う聞き上手とは

人前で足を組まない。腕組みをしない。
相手の目をじっと見て体を乗り出すようにして聴く。
勘所では相槌を打つ。
多少知っている話でも「知っている」などとは言わない。
興味深そうに、先に話しを進めるよう促せば
思わぬ収穫があるは必定。

と書いてありました。江戸の知恵は流石でしょう？
聞き上手の基本的なテクニックは、相手へのアクション（主に質問）と、相手の話に対するリアクション（相づち／表情／動作など）でしょう。　相手が話し出さない場合には、こちらから相手に質問をすればいいのです。　　相手が話し出したら、それに対して相手の言葉に合わせてリアクションをとればいいのです。相槌と、それに合った表情や動作をすればいいのです。　相槌には、次のようなものがあります。

・肯定的　：「そう」「フムフム」「ふーん」「ハイハイ」「なるほど」「そうなんだ」・・・。
・先を聞く：「それで？」「それから？」「どうしたの？」「どういうこと？」・・・。・深く聞く：「どうして？」「どうなっているの？」「（あなたは）どう思うの？」・・・。
・賛同　　：「そうだよね」「いいんじゃない」「私もそう思う」・・・。
・驚き　　：「へー」「本当ー」「ウソー」「信じられない」「そんなこともあるんだ」・・・。
・ほめる　：「すごいね」「たいしたものだ」「やるじゃん」「えらい」
・祝福　　：「よかったね」「おめでとう」「幸せだね」・・・。

私もつい多弁になり、反省することばかりですが、人から好かれるコツは話し上手というよりも聞き上手になることだと思います。
皆さんも経験がおありだと思いますが、いつもじっくり話を聞いてくれる人に対しては好感を持ち、貴方にとってなくてはならない人であるはずです。
大概は自分が喋って気持ち良い人が大半ですから、聞き上手になるためには努力するしかありません。お互い、頑張りましょう！

弊社顧問・市来輝夫による日々のコラムのご紹介

※ 文中の「当社」は弊社顧問のかっての勤務先

上海出張の際に中国の日系検品会社所長（当社OB）から「御社の社員の挨拶ができてない、目があっても挨拶しない人がいる」といわれました。この日系検品会社の中国人社員はお客さんに対して気持ちの良い挨拶をするように徹底しているので、「御社の挨拶をみるとかなり違和感を覚える」と言われました。どんな立場のかたであろうと、お客からみれば全て当社の社員である。得意先であろうが、仕入れ先であろうが、大事なお客さんであり、感謝の気持ちを挨拶で表現し、気持ちよく商談をしてもらう配慮が大事だと思う。

さわやかな挨拶だと思えるほどの挨拶ができている会社に行くと、しっかりした会社だという印象を持つし、教育がされているという印象を与える。

当社の業績が向上すればするほど、挨拶、マナーをおろそかにすると生意気だと反発を受ける。

特に小売りをやられているお客さんは消費者に対して誠心誠意対応することを社員教育されておられるので、挨拶もろくにできない営業には違和感を感じるのではないかと思います。

挨拶やマナーができていることは洗練された社会人としても当然のことです。

これまでにも何度も言い尽くされたテーマではありますが、忘れがちで風化しやすいテーマです。かなり以前に中国で当社の社員が中国公安当局に拘束された事件がありました。海外出張が常態となった今日、再発はありえないといえるでしょうか？

当社の社員はどこで、誰と会っても挨拶、マナーが立派で気持ちが良い、業績も良いし、人材教育も素晴らしいと言われるよう努力したいものです。

朝の挨拶は元気よく、きちんとできているか→できてないと注意したら、「やっています」という。私から見るとそれは挨拶ではない。あさってを向いてつぶやいているだけ。相手の目を見て大きい声ではっきりと挨拶しましょう！ 

お客様に対して笑顔で丁寧に応対しているか、横柄な態度、礼を失する態度で接していないか、→お客さんから「お宅の営業がガムを噛んで商談しようとしている、御社はどういう教育をしているか説明してくれ」と怒られ東京へ飛んで行ったことがあります。本人に問いただすと、ラーメンを食べた後で商談で臭うと失礼だから待ち時間にガムを噛んでいたということでした。よほどガム噛みが横柄に見えたのでしょう。

取次は速やかに、かつきちんとできているか→上海からの帰り、搭乗前に会社へ電話したがちょっと待ってくださいと言ったきり。うんともすんとも返事がなく、結局、カードの残量がなくなり、無茶苦茶腹が立ち、帰国してこんな失礼なことをお客にしてないかを注意しました。

私は社会人として相応しい礼儀正しい精神土壌があってこそ、正しい仕事への姿勢が生まれるのであって、人に対して真摯でない人が仕事だけに真摯になれるはずがないと思います。

どんな職場でも、職域でも優れたコミュニケーションは必要であり、それがあってこそ組織のパワーが発揮できるものと思います。

そのコミュニケーションの基本は挨拶であり、マナーであります。

この業務改善は日々の職場生活の中でお互い注意しあうことが大切で、率先して風紀の改善に努力してほしいと思います。

弊社顧問・市来輝夫による日々のコラムのご紹介

商売をしているからには必ずと言ってよい程、クレームはあります。
針が出た、品質不良、納期遅れ、返事が遅い、態度が悪いと、いくらでも製品OEMの仕事はクレームの可能性はあります。ですから、クレームが起きないように緻密な仕事ぶりが求められますが、クレームが起きたら仕方ありません。
最少の被害に抑えることと、「雨降って地固まる」と言われるように、クレームを乗り越えて、より信頼関係が強固になることを目指すべきです。

以前、T社にいた時に、W社の店頭から色落ちのクレームがありました。お客さんが酷く怒っておられるのでお客さんの所に一緒に行ってほしいとのことでした。W社の部長は私に「一切言い訳をしないでほしい、ただ頭だけ下げてほしい」と何度も言われました。

その商品は色落ちカラージーンズで色が落ちると表示がしてあるので、私としては納得できない気持ちでしたが、大事な得意先の依頼なので担当者についていきました。
店頭の近くの待ち合わせ場所の喫茶店に行くと、厚かましそうな大阪のおばちゃんの典型のような方がいらっしゃいました。その方は「大好きだった御爺ちゃんが買ってくれたトートバッグにパンツの色が移染した。今はもう亡くなった御爺ちゃんの形見として娘が大事に使っていたのにどうしてくれるんだ」「売り場の人にクレームを言っても返事が遅い、態度が悪い」と興奮気味に怒っています。W社の担当者は平身低頭で謝っています。
その内、お客さんの怒りは鎮まったところで「本当に申し訳ありません、ご迷惑をおかけしました。これはほんのお詫びのしるしです。」と言って、W社のトートバックとブラウスを差出したら「こんなのが欲しくて言っているんじゃない、返事が遅いし、対応が悪いから文句を言っているんだ」と言います。「分かります。こんなもので許してもらえないでしょうが、どうかお使いいただくと嬉しいです」とW社の担当者が頭を下げて言うと、おばちゃんはにっこり笑って「こんなかわいい商品を貰って悪いわね、私は娘が大好きなブランドだから頑張ってほしいのよ。頼むわね」と言い、娘の自慢話を散々した後で喫茶店を上機嫌で出ていきました。
一種のクレーマーかと思いましたが、小売りは大変だなあとつくづく思いました。

この件でわかるのはクレームの初期動作を迅速にすること、誠意を持って丁寧にクレームを聴くことが大事だということです。

本当は、店頭の対応だけで終わったかもしれないのに、迅速な対応ができなっただけに、責任者を出せということになり、W社の部長とメーカーの課長が出て行って消費者に直接謝罪することになった。それと事実関係を早急に調査することです。私の経験でも針が出た事件では消費者の勘違い、得意先の勘違いも多かったように思います。

部長の対応は下記のとおりです。

１） 相手の心情を理解して丁寧にクレームを良く聴く
２） 何が問題になっているか事実関係を確認する
３） 商品の代替え案で問題の解決策を提示する
４） メーカーともどもクレームへのお詫びと感謝をする

クレームが発生したら先ずは謝罪する。相手の話をしっかり話が終わるまで聞いた後に、当社の事情説明をすることが大事です。

クレームの発生は不幸なことですが、クレームの対応に誠心誠意取り組むことで、クレーム発生以前よりも強固な信頼関係になり取引が増えることがあります。
クレームがあったら避けるのではなく、貴方を鍛えるチャンスだと思い、その問題を真正面から捉え、最善の努力をすべきだと思います。

得意先が無理難題を言っている場合は、何故、無理を言うのかを考えなければなりません。上司から「値引きを取れ」と言われている場合は、いくらこちらに理があっても０回答では話が拗れるので、落としどころを探す必要があります。
しかし、得意先の担当者が利益を出すための一方的な無理難題には毅然とした態度で臨むべきだと思います。

既に倒産した会社ですが、私は１か月の納期遅れで契約額の３倍のクレームを突き付けられ、私の対応の拙さから、得意先の社長は直接名誉会長に面会を求め、T社の名誉会長に、そのクレームを全部受けていただいた苦い経験があります。
法外なクレームを受けてしまったわけですが、社会通念を大幅に超えた対応はすべきではありません。法外なクレームは取引停止を意味します。多くの得意先は取引継続を希望するので、それほどのクレームは発生しないことが多いと思います。このクレーム後、1年ほどで倒産した社長は資金繰りに困り、納期遅れに乗じ「窮鼠猫を噛む」の心境で名誉会長に噛みついたのです。

物を作ったり売ったりする仕事とは非常にリスクの高い仕事なのです。そして財務内容の悪い会社に販売することが極めて高いリスクを負っているのだということを思い知らされました。

もう一つクレームで大事なことは社内での報告、連絡、相談（ホウレンソウ）です。特に悪い話は迅速にホウレンソウがなされなければなりません。
ナポレオンが「良い話は翌朝で良いが、悪い話は私をたたき起こせ」と言ったそうです。耳障りの悪い話は上司にしにくいものですが、上司は悪い話しこそ、一刻も早く聞きたいと思っているはずです。