Author: インフォアイ

弊社顧問・市来輝夫による日々のコラムのご紹介

※ 文中の「当社」は弊社顧問のかっての勤務先

上海出張の際に中国の日系検品会社所長（当社OB）から「御社の社員の挨拶ができてない、目があっても挨拶しない人がいる」といわれました。この日系検品会社の中国人社員はお客さんに対して気持ちの良い挨拶をするように徹底しているので、「御社の挨拶をみるとかなり違和感を覚える」と言われました。どんな立場のかたであろうと、お客からみれば全て当社の社員である。得意先であろうが、仕入れ先であろうが、大事なお客さんであり、感謝の気持ちを挨拶で表現し、気持ちよく商談をしてもらう配慮が大事だと思う。

さわやかな挨拶だと思えるほどの挨拶ができている会社に行くと、しっかりした会社だという印象を持つし、教育がされているという印象を与える。

当社の業績が向上すればするほど、挨拶、マナーをおろそかにすると生意気だと反発を受ける。

特に小売りをやられているお客さんは消費者に対して誠心誠意対応することを社員教育されておられるので、挨拶もろくにできない営業には違和感を感じるのではないかと思います。

挨拶やマナーができていることは洗練された社会人としても当然のことです。

これまでにも何度も言い尽くされたテーマではありますが、忘れがちで風化しやすいテーマです。かなり以前に中国で当社の社員が中国公安当局に拘束された事件がありました。海外出張が常態となった今日、再発はありえないといえるでしょうか？

当社の社員はどこで、誰と会っても挨拶、マナーが立派で気持ちが良い、業績も良いし、人材教育も素晴らしいと言われるよう努力したいものです。

朝の挨拶は元気よく、きちんとできているか→できてないと注意したら、「やっています」という。私から見るとそれは挨拶ではない。あさってを向いてつぶやいているだけ。相手の目を見て大きい声ではっきりと挨拶しましょう！ 

お客様に対して笑顔で丁寧に応対しているか、横柄な態度、礼を失する態度で接していないか、→お客さんから「お宅の営業がガムを噛んで商談しようとしている、御社はどういう教育をしているか説明してくれ」と怒られ東京へ飛んで行ったことがあります。本人に問いただすと、ラーメンを食べた後で商談で臭うと失礼だから待ち時間にガムを噛んでいたということでした。よほどガム噛みが横柄に見えたのでしょう。

取次は速やかに、かつきちんとできているか→上海からの帰り、搭乗前に会社へ電話したがちょっと待ってくださいと言ったきり。うんともすんとも返事がなく、結局、カードの残量がなくなり、無茶苦茶腹が立ち、帰国してこんな失礼なことをお客にしてないかを注意しました。

私は社会人として相応しい礼儀正しい精神土壌があってこそ、正しい仕事への姿勢が生まれるのであって、人に対して真摯でない人が仕事だけに真摯になれるはずがないと思います。

どんな職場でも、職域でも優れたコミュニケーションは必要であり、それがあってこそ組織のパワーが発揮できるものと思います。

そのコミュニケーションの基本は挨拶であり、マナーであります。

この業務改善は日々の職場生活の中でお互い注意しあうことが大切で、率先して風紀の改善に努力してほしいと思います。

弊社顧問・市来輝夫による日々のコラムのご紹介

商売をしているからには必ずと言ってよい程、クレームはあります。
針が出た、品質不良、納期遅れ、返事が遅い、態度が悪いと、いくらでも製品OEMの仕事はクレームの可能性はあります。ですから、クレームが起きないように緻密な仕事ぶりが求められますが、クレームが起きたら仕方ありません。
最少の被害に抑えることと、「雨降って地固まる」と言われるように、クレームを乗り越えて、より信頼関係が強固になることを目指すべきです。

以前、T社にいた時に、W社の店頭から色落ちのクレームがありました。お客さんが酷く怒っておられるのでお客さんの所に一緒に行ってほしいとのことでした。W社の部長は私に「一切言い訳をしないでほしい、ただ頭だけ下げてほしい」と何度も言われました。

その商品は色落ちカラージーンズで色が落ちると表示がしてあるので、私としては納得できない気持ちでしたが、大事な得意先の依頼なので担当者についていきました。
店頭の近くの待ち合わせ場所の喫茶店に行くと、厚かましそうな大阪のおばちゃんの典型のような方がいらっしゃいました。その方は「大好きだった御爺ちゃんが買ってくれたトートバッグにパンツの色が移染した。今はもう亡くなった御爺ちゃんの形見として娘が大事に使っていたのにどうしてくれるんだ」「売り場の人にクレームを言っても返事が遅い、態度が悪い」と興奮気味に怒っています。W社の担当者は平身低頭で謝っています。
その内、お客さんの怒りは鎮まったところで「本当に申し訳ありません、ご迷惑をおかけしました。これはほんのお詫びのしるしです。」と言って、W社のトートバックとブラウスを差出したら「こんなのが欲しくて言っているんじゃない、返事が遅いし、対応が悪いから文句を言っているんだ」と言います。「分かります。こんなもので許してもらえないでしょうが、どうかお使いいただくと嬉しいです」とW社の担当者が頭を下げて言うと、おばちゃんはにっこり笑って「こんなかわいい商品を貰って悪いわね、私は娘が大好きなブランドだから頑張ってほしいのよ。頼むわね」と言い、娘の自慢話を散々した後で喫茶店を上機嫌で出ていきました。
一種のクレーマーかと思いましたが、小売りは大変だなあとつくづく思いました。

この件でわかるのはクレームの初期動作を迅速にすること、誠意を持って丁寧にクレームを聴くことが大事だということです。

本当は、店頭の対応だけで終わったかもしれないのに、迅速な対応ができなっただけに、責任者を出せということになり、W社の部長とメーカーの課長が出て行って消費者に直接謝罪することになった。それと事実関係を早急に調査することです。私の経験でも針が出た事件では消費者の勘違い、得意先の勘違いも多かったように思います。

部長の対応は下記のとおりです。

１） 相手の心情を理解して丁寧にクレームを良く聴く
２） 何が問題になっているか事実関係を確認する
３） 商品の代替え案で問題の解決策を提示する
４） メーカーともどもクレームへのお詫びと感謝をする

クレームが発生したら先ずは謝罪する。相手の話をしっかり話が終わるまで聞いた後に、当社の事情説明をすることが大事です。

クレームの発生は不幸なことですが、クレームの対応に誠心誠意取り組むことで、クレーム発生以前よりも強固な信頼関係になり取引が増えることがあります。
クレームがあったら避けるのではなく、貴方を鍛えるチャンスだと思い、その問題を真正面から捉え、最善の努力をすべきだと思います。

得意先が無理難題を言っている場合は、何故、無理を言うのかを考えなければなりません。上司から「値引きを取れ」と言われている場合は、いくらこちらに理があっても０回答では話が拗れるので、落としどころを探す必要があります。
しかし、得意先の担当者が利益を出すための一方的な無理難題には毅然とした態度で臨むべきだと思います。

既に倒産した会社ですが、私は１か月の納期遅れで契約額の３倍のクレームを突き付けられ、私の対応の拙さから、得意先の社長は直接名誉会長に面会を求め、T社の名誉会長に、そのクレームを全部受けていただいた苦い経験があります。
法外なクレームを受けてしまったわけですが、社会通念を大幅に超えた対応はすべきではありません。法外なクレームは取引停止を意味します。多くの得意先は取引継続を希望するので、それほどのクレームは発生しないことが多いと思います。このクレーム後、1年ほどで倒産した社長は資金繰りに困り、納期遅れに乗じ「窮鼠猫を噛む」の心境で名誉会長に噛みついたのです。

物を作ったり売ったりする仕事とは非常にリスクの高い仕事なのです。そして財務内容の悪い会社に販売することが極めて高いリスクを負っているのだということを思い知らされました。

もう一つクレームで大事なことは社内での報告、連絡、相談（ホウレンソウ）です。特に悪い話は迅速にホウレンソウがなされなければなりません。
ナポレオンが「良い話は翌朝で良いが、悪い話は私をたたき起こせ」と言ったそうです。耳障りの悪い話は上司にしにくいものですが、上司は悪い話しこそ、一刻も早く聞きたいと思っているはずです。

8月13日私の尊敬する元会社の先輩Tさんが亡くなられました。
楽しかった思い出があるだけに、もう会えないのだという喪失感が大きく
あの笑顔をもう二度と見られない悲しさを感じます。

良くゴルフも一緒にまわらせて頂きました。
普段は冗談や駄洒落の好きな方で、楽しいゴルフでした。
「市来君！そこ池やで！わかっとる？」
私が池に入れると、本当に嬉しそうに笑い、池に入れて悔しいはずの私も、思わず笑いを誘わせる、そんな人柄の方でした。

普段は楽しい方ですが、仕事は妥協の無い信念の人だったと思います。Tさんは生地部に所属し、私は製品部に定年までいましたので、仕事でご一緒する事は少なかったのですが、
話は良く伺いました。

その先輩Tさんが課長になりたての頃のエピソードです。

そのエピソードは私の友人で、今は良く一緒にゴルフをするYさんが登場します。

まだ20代半ばであったYは生地部で岐阜を担当していました。ミセス商品を一番良く売ると若い営業の中では注目されていました。しかし、彼が所属する課は儲かっていませんでした。ミセス素材を競争にさらされて安く売っていたからです。
儲からない課は潰されるか課長交代になります。
新しくやってきたT課長は従来のミセス素材でなく、少し若い新商品を企画し、皆に「この値で売って来てくれ」と販売させようとします。しかし、岐阜担当のYは岐阜のミセスの得意先しかありませんでしたので、「こんな商品は売れない」と文句を言います。新課長は「君だけは売らなくて良い！」と多少、感情的になります。
反抗していたYは、売らないで良いと言われて悔しかったのか、少し若い新商品を買ってくれる得意先を岐阜で必死に探します。
まもなく新商品を一番売ってくるのはYになりました。
新課長はYを褒め、実はと新商品の原価を教えます。それは従来とは比較にならないほどの高益率でした。
目から鱗のYは商売の極意を身に着けます。そして、自ら東京への販売を希望し、そのうち商品の企画に携わり、若いながら先輩に企画販売の指導をするようになります。驚くほど向上心の強いYは、いつの日か専務に、新課長は副社長になり、生地部の黄金時代を築きます。
T社の生地が独り勝ちと言われた所以は、こういった人達の「気概と執念」だったと思います。

儲からない集団を必ず儲ける集団にしてみせるという「気概と執念」のT新課長。それに触発されて、「お前は売らなくても良い」と言われ、意地でも売ってきてやるという反骨心旺盛なY青年の「気概と執念」。

私がいたT社時代の事を振り返りますと、「気概と執念」を持った人材が多くいたと思います。特に課長はほぼ全員、気概と執念を持った人材だったと思います。
持たざるを得なかったと言ったほうが正しいかもしれません。
時代が違いますので、当時の役員さんは大半が高卒の叩き上げ、大学卒もいましたが、
高卒の役員さんのほうが優秀であったように思います。
「経営は学歴でなく気概と執念」と言ったほうが良いかもしれません。
しかし、何故、T社に「気概と執念」を持った人材が多くいたのでしょう？

その理由の一つは「競争が人材を育てる」という経営者の信念だったと思います。

当時は名古屋本店と大阪支店を競争させ、意識的に同じ商品をやらせて競争させました。
大阪支店の中にも同じような課があり、課との競争をさせました。
営業は毎月、営業全員の販売目標と実績が全課に配布され
半期に一回、1番から200番まで順位を付けた販売実績表が全課に配布されます。
勿論、課の業績は毎月、全社に配布、名古屋の業績まで毎月きて刺激を受けていました。
業績が悪いと当然のように、何故悪いのかを説明し、
どうやって良くするのかを説明しなければなりません。

経営者は良い課の共通点、悪い課の共通点を上げて、課長を刺激します。
兎に角、会社に競争をあおる風土があり、いやおうなしに、
数字に対する執念を持たざるをえない雰囲気がありました。
その緊張感の中で頑張って、成長する営業もいますし、脱落する営業も出ます。
競争により社員が切磋琢磨し、「気概と執念」を持った人材が育つのも事実だと思います。

もう一つは課別独立採算制です。

この制度は課ですべてを完結するという考え方でした。
勿論、仕入れ、売上は課ごとに上げますが、経費は課の経費だけでなく、非営業の経費も各課に割り当てされます。
課が場所をどれだけ使っているかで場所代も割り当てされ、金利も割り当てされます。
課の実力が明確に業績に反映されるようにという課別独立採算制でした。
課長権限が大きくなりますが、責任も大きくなります。
課員の業績が悪いのも課長の責任ですし、経費や金利が増えるのも課長の責任です。
上手くいかないのは部長が悪いとか、課員が悪いとか言えない、自分が悪いのだという仕組みになっていました。
その制度の下で半期ごとの業績結果によりボーナスが支払われます。
業績により多い人もいれば、0（ゼロ）の人もいます。
当然、課長は売り上げを増やし、益率を上げ、経費を抑える方策を必死で実践することになります。
課長が必死になれば課員も必死になります。自ずと「気概と執念」の集団ができます。
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私は亡き先輩Tさんから気概と執念の大事さを教えて頂きました。有り難うございました！！

「市来君！そこ天国、そっちは地獄やで！わかっとる？」

「はい、分かっていますけど、もう少しあとで…..」